Customer Journey Map: Touchpoints systematisch optimieren
Zuletzt aktualisiert: März 2026 · Lesezeit: 4 Minuten
Eure Besucher kommen nicht zufällig. Sie suchen eine Lösung. Die Customer Journey beschreibt, welche Schritte sie durchlaufen — und wo sie aufhören, weil die Erfahrung nicht stimmt.
Eine Customer Journey Map macht diesen Prozess sichtbar und optimierbar.
Die Phasen der Customer Journey
Awareness: Der Interessent erkennt ein Problem. Er sucht bei Google, fragt in der Community oder erhält eine Empfehlung. Eure Website muss in dieser Phase gefunden werden.
Consideration: Der Interessent vergleicht Lösungen. Er liest Wissen-Artikel, prüft Referenzen und bildet sich eine Meinung. Eure Inhalte müssen überzeugen.
Decision: Der Interessent wählt einen Anbieter. Er sucht konkrete Angebote, Preise und Kontaktmöglichkeiten. Euer CTA muss klar und erreichbar sein.
Retention: Nach dem Kauf bleibt der Kunde. Support, Updates und Weiterentwicklung binden langfristig.
Touchpoints auf der Website optimieren
Jede Seite eurer Website ist ein Touchpoint. Die Frage ist: Bringt sie den Besucher näher an die Conversion oder verliert sie ihn?
arocom analysiert die Touchpoints datenbasiert: Welche Seiten haben hohe Absprungraten? Wo brechen Nutzer den Conversion-Pfad ab? Welche Inhalte erzeugen die meisten Anfragen?
Die Ergebnisse fliessen direkt in die Optimierung: Seitenstruktur, CTAs, Inhalte und Nutzerführung werden angepasst, bis die Journey reibungslos funktioniert.
Euer nächster Schritt
Kennt ihr die Customer Journey eurer Website-Besucher? Der Drupal Zukunfts-Check analysiert eure Conversion-Pfade und identifiziert Absprungpunkte.
Wie erstellt man eine Customer Journey Map?
Definiert eure Personas. Listet alle Touchpoints auf (Google, Social, Website, E-Mail, Telefon). Bewertet jeden Touchpoint: Funktioniert er? Wo gibt es Reibung? Nutzt Analytics-Daten statt Annahmen.
Wie viele Touchpoints hat eine typische B2B Customer Journey?
B2B-Kaufentscheidungen umfassen typischerweise 8 bis 12 Touchpoints über mehrere Wochen oder Monate. Die Website ist dabei der wichtigste, weil sie in jeder Phase präsent ist.
Weiterlesen
- Lead-Generierung — Vom Besucher zum Kontakt
- Buying Center — Wer entscheidet über euer Webprojekt?
- Zielgruppenanalyse — Eure Website für die richtigen Menschen bauen
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